Perceptual Mapping Positioning Dan Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Ipa (Importance Performance Analysis) Pada Layanan Ojek Online Di Kabupaten Garut

Sintia Rahmawati, Wati Susilawati, Hanifah Fauziah

Sari


Industri transportasi online di Indonesia berkembang pesat dengan hadirnya berbagai platform ojek online yang bersaing ketat dalam memperebutkan pangsa pasar. Penelitian ini bertujuan menganalisis positioning layanan ojek online dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan di Kabupaten Garut. Objek penelitian meliputi empat platform yaitu Gojek, Grab, inDrive, dan Maxim. Metode yang digunakan adalah Multidimensional Scaling untuk menghasilkan perceptual mapping berdasarkan persepsi konsumen, serta Importance Performance Analysis untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan. Atribut yang dianalisis mencakup kecepatan perjalanan, keterjangkauan harga, kemudahan penggunaan aplikasi, keramahan pengemudi, keamanan berkendara, dan kondisi kendaraan. Hasil perceptual mapping menunjukkan bahwa keempat layanan ojek online menempati posisi yang berbeda di benak konsumen, di mana Gojek dan Grab dipersepsikan paling mirip dan bersaing langsung di segmen yang sama, sementara Grab dan Maxim merupakan pasangan yang paling berbeda, mencerminkan adanya segmentasi persaingan yang cukup jelas di industri transportasi online Indonesia. Hasil IPA menunjukkan bahwa Gojek perlu memprioritaskan peningkatan profesionalisme driver, Grab perlu memperbaiki respons pesanan, profesionalisme driver, dan keamanan perjalanan, serta inDrive perlu membenahi kelayakan kendaraan. Sementara atribut yang telah memenuhi harapan pelanggan seperti kemudahan tampilan aplikasi dan keramahan driver perlu terus dipertahankan oleh ketiga layanan tersebut.
Kata Kunci: Perceptual Mapping; Multidimensional Scaling; Importance Performance Analysis; Kepuasan Pelanggan; Transportasi Ojek Online

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Aditya, I. (2023). Layanan Ojek Online Pilihan Masyarakat Indonesia. GoodStats.

Alfatiyah, R., Sukwadi, R., & Bastuti, S. (2025). Evaluasi Kualitas Layanan pada Jasa Ritel: Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT), 4(4), 1633–1643.

Alfisyahr, R. (2022). Youth Fashion Product Brand Image Using Perceptual Mapping. Manajemen Bisnis, 12(02), 152–165. https://doi.org/10.22219/mb.v12i02.22715

Apriyani, P., Zahra, R. L., Ananda, S. B., Aulia Az-Zahra, S., Nabilah, T., Aulia, Y. S., & Wardiyah, M. L. (2024). PERKEMBANGAN TRANSPORTASI NASIONAL TAHUN 2024 (JANUARI-MARET). Jurnal Sistem Informasi (TEKNOFILE), 2(6), 368–384.

Arinni, R., & Suyanto, A. (2023). Positioning Analysis of Online Transportation Companies in Indonesia Based on Marketing Mix Aspects. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), 11(11), 5505–5515. https://doi.org/10.18535/ijsrm/v11i11.em13

Caesaron, D., Makapedua, J., & Lukodono, R. P. (2021). Evaluation of Online-Based Ride-Hailing Services Using Service Quality (Servqual) Method, Refined Kano Model, Importance Performance Analysis (IPA), and Quality Function Deployment (QFD): A Case Study of Grab Bike Indonesia. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications, 12(2), 75–88. https://doi.org/10.21512/comtech.v12i2.6790

Desi, D., Aprilia, F., Andiyansyah, S., Kurniawati, A., & Silaningsih, E. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus pada Cafe XYZ. Global Leadership Organizational Research in Management, 3(2), 11–28. https://doi.org/10.59841/glory.v3i1.2568

Eliyani, E., Yusmawati, Y., & Utami, M. A. (2025). Persepsi Konsumen Terhadap Konten Review Skincare The Originote Oleh @dokterdetektif Pada Media Sosial TikTok. Jurnal Minfo Polgan, 14(2), 2242–2253. https://doi.org/10.33395/jmp.v14i2.15393

Februara, M. S., Arindri, E. E., Simamora, I. B., Sihombing, S. M., & Hidayati, D. A. (2024). Perkembangan Transportasi Ojek Online dan Pengaruhnya Terhadap Perubahan Sosial Ekonomi di Bandarlampung. SOSIETAS, 14(1), 31–42. https://doi.org/10.17509/sosietas.v14i1.70447

Ghozali. (2018). APLIKAS ANALIS MULTIVARIATE Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip., Keller, K. Lane., & Chernev, Alexander. (2022). Marketing management. Pearson Education Limited.

Kuswandari, R., Arofah, I., & Heri Setiawan, T. (2021). Analisis Positioning Merek Lipstik Berdasarkan Persepsi Konsumen dengan Menggunakan Metode Multidimensional Scaling. Jurnal Syntax Admiration, 2(5), 890–901. https://doi.org/10.46799/jsa.v2i5.236

Lesmana, N., Hakim, I., & Riana. (2020). Manajemen Pemasaran.

Muhammad, N. (2025). Seberapa Sering Warga RI Pakai Transportasi Online? Ini Surveinya! Databooks.

Purbohastuti, A. W. (2021). EFEKTIVITAS BAURAN PEMASARAN PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN INDOMARET. Jurnal Sains Manajemen, 7(1).

Ramadani, A., Noviasari, H., & Wildah, S. W. (2025). Peta Persepsi Persaingan Jasa Karaoke Keluarga pada Generasi Z di Kota Pekanbaru. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(4), 2092–2111. https://doi.org/10.60036/jbm.731

Rifqi Ashfa, M., & Ishak, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli dan Pembelian Sebenarnya Tokopedia (Vol. 02, Number 05). https://journal.uii.ac.id/selma/index

Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif (Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen).

Sani, S. A., & Aslami, N. (2022). Strategi Pemasaran STP (Segmenting, Targeting, Dan Positioning) Pada Produk Kecantikan House Of Beauty Cabang Kota Pematangsiantar. MAMEN: Jurnal Manajemen, 1(1), 18–26. https://doi.org/10.55123/mamen.v1i1.5

Susilawati, W., Hanifah, S. H., & Meilindani, N. S. (2022). Tourism Facilities dan Tourist Satisfaction pada Objek Wisata Situ Bagendit II Kabupaten Garut. www.jurnal.uniga.ac.id

Waruwu, M., Pu`at, S. N., Utami, P. R., Yanti, E., & Rusydiana, M. (2025). Metode Penelitian Kuantitatif: Konsep, Jenis, Tahapan dan Kelebihan. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 10(1), 917–932. https://doi.org/10.29303/jipp.v10i1.3057

Wibawa, B., Anggadwita, G., Mardhotillah, R. R., Husin, S. N., Zalfaa, A., Putri, K., & Putri, S. L. (2022). GOJEK VS GRAB: WHICH ONE IS BETTER IN CREATING CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY? https://doi.org/https://doi.org/10.33086/bfj.v7i1.2607

Wulaningdari Sachlan, T., Tumanung, M., Marselino Riung, C., Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi, P. EL, & Manado, F. (2025). ANALYSIS OF THE APPLICATION OF THE MARKETING MIX RESTAURANT PRODUCTS IN THE AREA BOULEVARD II TUMINTING STREET MANADO CITY. In 408 Jurnal EMBA (Vol. 13, Number 1).

Zeithaml, V. A. ., Bitner, M. Jo., & Gremler, D. D. . (2024). Services marketing : integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v11i2.12372

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics