Kepuasan Konsumen Memediasi Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” Kereta Api Argo Lawu Jurusan Yogyakarta- Gambir

Nur Khusnul Hamidah, Purwoko Purwoko, Fitroh Adhilla

Sari


Abstarct

Kondisi persaingan transportasi dapat dilihat melalui aspek pelayanan terhadap penyedia jasa transportasi. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan merupakan keunggulan tersendiri bagi perusahaan. Kualitas pelayanan dalam perusahaan merupakan upaya perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, setiap perusahaan memiliki harapan untuk terus meningkatkan fasilitas-fasilitas serta pelayanan untuk menjadi lebih baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis “kepuasan konsumen memediasi kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan” (studi kasus pada kereta api argo  lawu  jurusan  yogyakarta- gambir) Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan dan Nilai pelanggan. Dependen  yang digunakan  yaitu kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kereta api argo  lawu  yang sudah pernah menggunakan kereta api Prameks. Berdasarkan metode purposive sampling diperoleh 80 sampel responden.  Jenis data yang  digunakan adalah  data primer. Data diperoleh dengan cara metode penyebaran kuisioner yang dibagikan langsung kepada responden yang memenuhi kriteria yang dibutuhkan

Dalam penelitian ini populasi ditujukan pada seluruh penumpang kereta api argo  lawu. Berdasarkan hasil analisis data, bahwa dimensi kualitas pelayanan terpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan sebesar 0,006,  maka hipotesis pertama diterima. nilai pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan tingkat signifikan sebesar 0,492 maka hipotesis dua   ditolak. Selanjutnya dimensi kepuasan konsumen berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,284 maka hipotesis tiga ditolak. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen memediasi kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan hasil signifikan dibawah 0,05.

Universitas Internasional Batam

Keywords: kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Agustina, Vina. 2012. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan joglosemar bus” Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang

Agustini, Hesti. 2012.“ Studi Kualitas Pelayanan Kereta Api Tawang Jaya Kelas Ekonomi Semarang” Skripsi jurusan administrasi public Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro. Semarang.

Aryani.Dwi, 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisas Vol.17 No. 2. Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia, Jln. Margonda Raya, Pondok Cina, beji, Depok.

Brady, M.K., Knight, G.A., Cronin, J.J. Jr, Tomas, G., Hult, M. dan Keillor, B.D. (2005), Jurnal "Menghapus lensa kontekstual: perbandingan multi-pengaturan model evaluasi layanan multinasional", Journal of Retailing, Vol. 81 No.3, hlm.215-30.

Cronin, J.J. Jr, dan Taylor, S.A. (1992), Jurnal "Mengukur kualitas layanan: pemeriksaan ulang dan ekstensi", The Journal of Marketing, Vol. 56 No.3, hlm. 55-68.

Mardikawati, Woro. 2013 “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi” Jurnal Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro.

Naumann, E. (1995) Skripsi “Menciptakan Nilai Pelanggan, Thomson Executive Press, Hamburg, OH.

Oliver, R. (1999), Skripsi "Dari mana loyalitas konsumen", Jurnal Pemasaran, Vol. 63 No. 4, hlm. 33-44.

Sukmawati, Kartika. 2011. Jurnal “ Pengaruh kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi kereta api eksekutif” Jurnal. Universitas Guna darma Jln. Margonda Raya 100, Depok.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. dan Gremier, D.D. (2006), Jurnal Pemasaran Layanan: Mengintegrasikan Fokus Pelanggan Di Seluruh Perusahaan, edisi ke-4, McGraw-Hill, Boston, MA.




DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v4i3.1102

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter