Pengaruh Ambiguitas Peran Dan Beban Kerja Terhadap Kualitas Layanan Pada Karyawan Depstore Bolly Dompu

Aisah Aisah, Mahmud Mahmud, Ibrahim Zakariah

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ambiguitas peran dan beban kerja terhadap kualitas layanan pada karyawan Depstore Bolly Dompu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Sampel yang digunakan sebanyak 78 orang pegawai aktif. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa ambiguitas peran (t-hitung = 1,871) dan beban kerja (t-hitung = 2,622) berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan karena keduanya melebihi nilai t-tabel (1,665). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,298 menunjukkan bahwa masing-masing variabel memberikan kontribusi sebesar 29,8% terhadap perubahan kualitas layanan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi ambiguitas peran dan beban kerja yang dialami karyawan, maka semakin menurun kualitas layanan yang diberikan. Oleh karena itu, manajemen perlu mengelola kejelasan peran dan proporsi beban kerja secara efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan.

Kata Kunci: Ambiguitas Peran, Beban Kerja, Kualitas Layanan, Karyawan, Depstore Bolly Dompu.

Full Text:

Download PDF

References


Adolph, R. (2016). Indikator Utama Pendukung Kualitas Layanan Perguruan Tinggi. 1–23.

Agustina, K. T., Anwar, S., Ekonomi, F., & Luhur, U. B. (2025). Peran Kepuasan Kerja dalam Memediasi Pengaruh Lingkungan Kerja dan Beban Kerja terhadap Loyalitas Karyawan ( Studi pada Divisi Kepatuhan PT Permodalan Nasional Madani ) manusia , perusahaan perlu memperhatikan bagaimana loyalitas karyawan menjadi upaya. 3.

Assa, A. F. (2022). Dampak Beban Kerja Dan Lingkungan Kerja Terhadap Burnout Syndrome Pada Karyawan Pt. Sinergi Integra Services. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 6(3), 436–451. https://doi.org/10.31955/mea.v6i3.2454

Fitriani, R., & Nugroho, A. (2020). Pengaruh Beban Kerja terhadap Kualitas Pelayanan pada Karyawan Frontliner di Sektor Ritel Modern. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(2), 87–95.

Hakim, A. (2024). Jki 3.2.2024. 3(2), 368–378.

Harahap, E. (2021). Konflik Peran dan Ambiguitas Peran Berpengaruh terhadap Kemampuan Invidual Karyawan dan Stres Kerja sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 1–15.

Handayani, R., Syahril, M., & Sari, P. (2022). Pengaruh Beban Kerja terhadap Kualitas Layanan Pegawai di Sektor Ritel Modern. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(2), 112–121.

Irzani, D., & Witjaksono, A. D. (2014). Pengaruh konflik peran dan ambiguitas peran terhadap keinginan keluar karyawan dengan kepuasan kerja sebagai variabel mediasi pada PT Asuransi Raksa Pratikara di Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(1), 266–281.

Laoli, V., & Sonitehe Gea. (2020). Pengaruh Konflik Peran dan Ambiguitas Peran Terhadap Komitmen Independensi Auditor Internal. Kompak :Jurnal Ilmiah Komputerisasi Akuntansi, 13(1), 10–15. https://doi.org/10.51903/kompak.v13i1.146

Lina Saptaria, et al. (2021). Manajemen Sumber Daya Manusia Strategi Pengembangan Human Capital.

Lumiu, C. A., Pio, R. J., & Tatimu, V. (2019). Pengaruh Karakteristik Pekerjaan, Pengembangan Karir Dan Kompensasi Terhadap Loyalitas Karyawan. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(3), 93. https://doi.org/10.35797/jab.9.3.2019.25518.93-100

Mahmud. (2024). Pengaruh kepemimpinan dan komitmen perusahaan terhadap kinerja karyawan.

Nasution, D. M., & Hakim, A. R. (2024). Peran Stres Kerja sebagai Mediator antara Ambiguitas Peran dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 19(1), 55–68.

Nuraini, S., & Saputra, H. (2022). Manajemen Beban Kerja dan Pengaruhnya terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 45–52.

Putra, R. S. (2018). Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya Dengan Job Stress Sebagai Variabel Intervening. Media Mahardhika, 16(3), 414–429.

Ramadhani, A., & Kurniawan, D. (2019). Analisis Pengaruh Beban Kerja terhadap Kinerja Pelayanan Karyawan di Perusahaan Retail. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(3), 103–111.

Rahmawati, N., & Pratama, A. R. (2021). Ambiguitas Peran dan Dampaknya terhadap Kinerja Layanan Karyawan di Perusahaan Ritel. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 8(1), 44–52.

Sorongan, M. V. (2015). ISSN 2303-1174 M.V. Sorongan., S. Mandey., B. Lumanauw. 3(1), 514–523.

Stefani, F. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta). International Journal of Trade, Economics and Finance, 53(9), 1689–1699.

Sunyoto, D., & Wagiman. (2023). Memahami Teori-Teori yang Membahas Motivasi Kerja. CV. Eureka Media Aksara, 1–97.

Tiari Rahma Fani, & Yudi Ferdiana Permana. (2024). Pengaruh Beban Kerja Dan Stress Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Kantor Kelurahan Cigugur Tengah. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(4), 2179–2185. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2557

Triyono, A. J., & Prayitno, A. (2019). Pengaruh Konflik Peran Dan Ambiguitas Peran Terhadap Stres Kerja Dan Kinerja Pegawai Dinas Penerangan Jalan Dan Pengelolaan Reklame Kota Semarang. Jurnal Penelitan Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 92–100. https://doi.org/10.33633/jpeb.v2i2.2275

Wahyuni, S., & Susanto, E. (2023). Pengaruh Ambiguitas Peran terhadap Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan Diri sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Sumber Daya Manusia dan Organisasi, 10(2), 95–108.

Wulandari, M., Sari, R. P., & Hidayat, T. (2021). Hubungan Beban Kerja terhadap Tingkat Keluhan Pelanggan di Industri Ritel. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 9(1), 67–74.

Zumrotus Solichah. (2018). Stia Dan Manajemen Kepelabuhan Barunawati Surabaya 2018. 1011365.




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v8i2.9929

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics