Design of Service Quality Improvement in Nujek Application Using Quality Function Deployment (QFD) Method

Abstract

Abstrak
Nusantara Ojek adalah salah satu perusahaan penyedia layanan Ojek online di Indonesia. Berdasarkan data yang didapatkan dari Statista (2019) menunjukkan bahwa pendapatan transportasi online mengalami pertumbuhan dari tahun-tahun sebelumnya. Pertumbuhan pendapatan transportasi online rata-rata sebesar 15,76% pada 2019-2023, namun data yang didapatkan dari Nusantara Ojek menunjukkan adanya penurunan pengguna layanan transportasi online Nusantara Ojek yang signifikan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kelemahan yang dimiliki oleh layanan transportasi online Nusantara Ojek sehingga dapat memberikan rekomendasi perbaikan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) hingga iterasi dua. Pada Quality Function Deployment iterasi pertama (House of Quality) bertujuan untuk menerjemahkan kebutuhan pengguna layanan transportasi online Nusantara Ojek ke dalam karakteristik teknis dengan mempertimbangkan kapabilitas perusahaan. Selanjutnya pada iterasi kedua (Part Deployment) bertujuan untuk menentukan Critical Part yang diprioritaskan. Rancangan perbaikan terhadap kualitas layanan transportasi online Nusantara Ojek didasarkan pada penggalian Voice of Customer, dan pada QFD iterasi pertama didapatkan output berupa 13 karakteristik teknis yang digunakan pada pengembangan dan penentuan konsep. Pada tahap akhir terdapat 8 rekomendasi perbaikan yaitu terkait peningkatan persentase load capacity server, jenis maps, tahapan registrasi user, frekuensi upload iklan, konten iklan yang disediakan, fitur yang disediakan di dalam aplikasi, jenis media penyampaian keluhan dan jenis pembayaran digital yang disediakan untuk meningkatkan kualitas layanan transportasi online Nujek.

Kata Kunci: Nujek, Quality Function Deployment, Voice of Customer, Part Deployment, Critical Part.