Analisis Kualitas Pelayanan Bank Jateng (Studi pada Mahasiswa Universitas Tidar)

Felisha Nurmalita Sahieza, Asep Awaludin, Mutdiyah Retno Ambarwati, Desfin Setyaningrum, Chelsea Aulia Pratiwi, Joko Tri Nugroho

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Bank Jateng berdasarkan persepsi mahasiswa Universitas Tidar sebagai nasabah. Penelitian ini didasarkan pada pentingnya kualitas pelayanan dalam menjaga loyalitas dan kepercayaan nasabah, khususnya pada sektor perbankan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 51 responden yang merupakan mahasiswa Universitas Tidar yang pernah menggunakan layanan Bank Jateng. Analisis data dilakukan menggunakan statistik deskriptif untuk mengukur persepsi responden terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan Bank Jateng berada pada kategori baik, meskipun beberapa indikator memerlukan peningkatan, khususnya pada aspek kecepatan layanan dan perhatian individual kepada nasabah. Temuan ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi manajemen dalam memperkuat strategi pelayanan berbasis kepuasan pelanggan di tengah persaingan lembaga keuangan yang semakin ketat. Implikasi praktisnya, pihak manajemen perlu terus melakukan pelatihan dan pengawasan kualitas layanan dari pegawainya secara berkelanjutan.
Keywords:
Kualitas_Pelayanan, Bank_Jateng, Mahasiswa, Kepuasan_Nasabah

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Ayuningtyas, D., & Kartika, L. (2020). Service quality analysis of banking services for young customers. Journal of Business and Management, 12(2), 155–166.

Ayu, G. P., Grace, P., & Irmawati, S. (2015). Analisis kualitas layanan dan kepuasan nasabah PT. CIMB Niaga Cabang Denpasar (Studi komparasi sebelum dan setelah merger). Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora. Diambil dari https://media.neliti.com/media/publications/248282-analisis-kualitas-layanan-dan-kepuasan-n-fff25069.pdf

Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). SAGE Publications.

Febriana, N. I. (2016). Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung (Skripsi, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Tulungagung). Diambil dari https://media.neliti.com/media/publications/63730-ID-analisis-kualitas-pelayanan-bank-terhada.pdf

Ghofur, M. A. (2022, 10 Juli). Mengukur kualitas pelayanan dengan metode Servqual. Maglearning.id. https://maglearning.id/2022/07/10/mengukur-kualitas-pelayanan-dengan-metode-servqual/

Handoko, T. H. (2012). Manajemen. BPFE Yogyakarta.

Hidayat, M., & Sari, A. P. (2021). Digital service quality and customer satisfaction among university students. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 24(3), 451–462.

Ismaniar, Asriati, & Indriana. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman, 19(1), 45–58.

Kaliraman, R., & Narwal, N. (2023). Service quality in banking sector: A comparative analysis. Zenodo. https://zenodo.org/records/10283117

Kusumastuti, A. L., & Kodir, M. A. (2019). Analisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan. Keunis, 7(1), 49–56.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Lovenia, C. O. A. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Universitas Diponegoro.

Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen pemasaran jasa (3rd ed.). Salemba Empat.

Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis kualitas layanan dan kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2501–2510. http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586

Muin, A. (2023). Metode penelitian kuantitatif. CV Literasi Nusantara Abadi.

Monica, Y. D., Hoyyi, A., & Mukid, M. A. (2013). Kualitas pelayanan pada Bank Jawa Tengah (Studi kasus Bank Jateng Cabang Tembalang). Jurnal Gaussian, 2(4), 425–434.

Neuman, W. L. (2014). Social research methods: Qualitative and quantitative approaches. Pearson.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, R., & Lestari, Y. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(2), 45–56.

Purwati, E. D., & Hamzah, N. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah perbankan digital. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(1), 112–123. https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/COSTING/article/view/846

Rahmadiani, E., Yahya, F., & Musfiana. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Ekonomi, 2(1). Diambil dari https://www.researchgate.net/publication/378832233

Riyadi, S., & Abdulloh, M. (2019). Service quality, customer satisfaction, and loyalty in banking. Journal of Management and Business Review, 16(2), 101–112.

Sari, D. P. (2021). Analisis kualitas layanan perbankan menggunakan pendekatan SERVQUAL. Jurnal Ilmu Administrasi, 18(1), 33–42.

Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2015/2019). Consumer behavior. Pearson.

Sihotang, H. (2023). Metode penelitian kuantitatif. UKI Press.

Setiawan, A., & Wibowo, A. (2020). Digital transformation and service quality in Indonesian banking industry. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(1), 44–55.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sutrisno, H., & Widodo, S. (2021). The relevance of SERVQUAL dimensions in modern banking services. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 210–223.

Tjiptono, F. (2018). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.

Umar, H. (2014). Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Rajawali Pers.

Winasih, S., & Hakim, M. L. (2022). Kualitas layanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan serta loyalitas nasabah bank syariah. Iqtishadia: Journal of Islamic Economics and Business, 9(2), 155–170. https://ejournal.iainmadura.ac.id/index.php/iqtishadia/article/view/4152

Zalukhu, F., & Yusnadi. (2023). Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah mahasiswa pada Bank BNI Kantor Cabang USU. Journal of Education, 5(4), 2331–2345. https://jonedu.org/index.php/joe/article/view/7368

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v11i1.10573

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics