Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan My Beauty Studio Kenten Kota Palembang

Safina Eldaprilia, Faradila Meirisa

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi My Beauty Studio Kenten kota Palembang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dalam tipe penelitian eksplantory dan menggunakan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa My Beauty Salon selama kurun waktu 3 tahun terakhir. Sampel yang dipilih dalam riset ini sebanyak 335 responden. Data penelitian dikumpulkan menggunakan kuesioner yang diukur menggunakan skala likert dan diolah menggunakan SEM PLS 3.2.9 untuk memproses data dan menguji hipotesi. Hasil riset menujukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa My Beauty Salon Kenten kota Palembang.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Alya Insani, N., & Nina Madiawati, P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jimea: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 4(3), 112–122. http://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/300

Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214

Chin W W, M. G. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Formula Modeling. Advances in Hospitality and Leisure, 8（2）(January 1998).

Endri, dan D. N. (2018). Novianti et al., 90 – 108 MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VIII, No. 1, Feb 2018. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, VIII(1), 90–108.

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Hair Jr, J., Hult, G. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) - Joseph F. Hair, Jr., G. Tomas M. Hult, Christian Ringle, Marko Sarstedt. In Sage.

Idris, I., Sari, P., Ali, Y., Aisyah, S., & Hadi, A. (2019). The Effect of taxi bike Service Quality on Customer Satisfaction among Students. November. https://doi.org/10.4108/eai.18-7-2019.2288678

Iman Ghozali. (2021). Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 (3rd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Joseph F. Hair, J. . G. T. M. H. C. M. R. M. S. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM)-Third Edition.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management. Pearson Education.

M. Anang Firmansyah. (2019). Buku Pemasaran Produk dan Merek. Buku Pemasaran Produk Dan Merek, August, 143–144.

Meithiana Indrasari. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Publisher.

Munshi, J. (2014). A Method for Constructing Likert Scales. SSRN Electronic Journal, April 2014. https://doi.org/10.2139/ssrn.2419366

Nalendra, A. R. A. (2018). Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pelanggan Im3 Madiun ). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer, 3(2), 181–188. https://ejournal.nusamandiri.ac.id/index.php/jitk/article/download/360/317/

Ningsih, A. S., & Nurfarida, I. N. (2022). Efek kualitas layanan pada loyalitas pelanggan: peran mediasi kepuasan pelanggan. MBR (Management and Business Review), 6(1), 81–90. https://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.6962

Nurhidayati, & Yuliantari, K. (2018). Konstanta Negatif. Widya Cipta, II(1), 69–75.

Putri, Y. A., Wahab, Z., Shihab, M. S., & Hanafi, A. (2018). The effect of service quality and brand trust on loyalty through customer satisfaction in transportation service Go-jek (go-ride) in Palembang City. Jurnal Manajemen Motivasi, 14(1), 24. https://doi.org/10.29406/jmm.v14i1.1028

Rinjani, A. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Salon Muslimah Sayyidah Depok. Journal of Educational and Cultural Studies, 2(1), 114–124.

Solimun, S., & Fernandes, A. A. R. (2018). The mediation effect of customer satisfaction on the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy and customer loyalty. Journal of Management Development, 37(1), 1–11.

Utama, I. D. A. G. A., & Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6468. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p05

Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121

Zena, P. A., & Hadisumarto, A. D. (2013). The Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. ASEAN Marketing Journal, 4(1). https://doi.org/10.21002/amj.v4i1.2030




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v11i1.10474

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics